Любовь и нелюбовь к клиентам

Недавно я вела переговоры о тренинге, изначально тема была заявлена как «управление стрессом»,  но по мере разговора фокус внимания переводился на сложности в работе с клиентами (компания оказывает профессиональные услуги). И заказчик тренинга сказал мне — «Нам очень важно, чтобы наши сотрудники полюбили клиентов!»

Мы, конечно, посмеялись, но фраза запала в душу и вот почему. Никто не обязан никого любить. Это все неправда, что сотрудник обязан любить клиента. Он может его ненавидеть, если хочет, и грубить ему, это его выбор. И компания может уволить за это сотрудника, и это тоже выбор руководства. Один менеджер по продажам сказал — «Я люблю своих клиентов, они же мне зарплату приносят». Ничего себе, любовь!

Так вот, никто не обязан любить, а очень многие руководители при заказе тренингов как будто просят именно этого — сделайте так, чтобы сотрудники полюбили клиента! Как будто у меня есть некая волшебная виагра :) Я только могу создать такую обстановку на тренинге, чтобы каждый понял — то, как я отношусь к клиенту — это мой выбор (а не руководителя) и вот так мой выбор влияет на мои результаты. Тогда появляется ощущение свободы. А с ним ощущение — что есть другие возможности выбора. Например, если клиент пришел раздраженный, то я могу выбрать — отреагировать так же как он, раздраженно и грубо, либо выбрать путь, который будет более выгоден нам обоим — выслушать, понять и помочь. Принять человека таким, какой он есть, без негатива — «Ходят тут всякие с претензиями». А, может, вот это и есть настоящая любовь к клиенту? :)

И на тренинге люди чувствуют свободу :) Выбора, действий и прочего. Приходят на рабочее место и… опять сталкиваются с несвободой, потому что руководители говорят — делай по-старому. И именно поэтому сотрудники иногда говорят — тренинги бесполезны, потому что им не дают пользоваться их свободой.  Вернее, они не умеют ей пользоваться.

Но это так, философия. А вообще это все решаемые вопросы и делается это на предварительных переговорах по проекту.   Написала свои внутренние ощущения, возможно, у кого-то есть мысли по этому поводу.

Понравилась статья? Подпишитесь на обновления по RSS или по электронной почте
Pin It

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>