Сотрудники всегда смотрят «вверх»

В очередной раз пронаблюдала, насколько фигура руководителя, а именно — его действия, ценности, убеждения — влияют на действия, убеждения и ценности сотрудников.

Закончила серию тренинговых занятий в одной очень уважаемой страховой компании Екатеринбурга, название скрою, скажу лишь, что это был тренинг работы с клиентами. Учились быстро улаживать конфликты, снижать негативные эмоции клиентов (негатив не потому, что компания плохая, а потому, что в страховую компанию по радостным поводам в принципе не ходят :)).

В процессе я заметила, что общего у всех участников — они очень сухо и немного жестко разговаривают с клиентами в том время, когда те приходят к ним в том числе за поддержкой, желая снизить свою тревожность. Предложила им поработать над эмпатией, эмоциональным присоединением, демонстрацией понимания. На что они все хором заявили — это лишнее, зачем нам включать эмоции, иногда клиенты сами виноваты и т.д. Я была удивлена такой позицией, но затем обратила внимание на поведение руководителя отдела и все стало ясно. Руководитель отдела демонстрировал полное безоговорочное безразличие к делам клиентов с точки зрения понимания их как простых людей. И все участники «смотрели на него». Тогда стало понятно, как поменять поведение участников.

Попросив руководителя «поэкспериментировать», я быстро добилась того, что участники стали «повторять» за ним, вести себя подобным образом. В обратной связи в конце занятия все заявили, что будут применять эмпатию везде, где только могут.

Резюме:

1. Эффективность ЛЮБЫХ ИЗМЕНЕНИЙ определяет руководитель (первое лицо, собственник)

2. Сотрудники «повторяют» за руководителем то, что он делает, а не то, что он говорит

3. Такое поведение сотрудников есть приспособление, способность стать своим, особенно если человек недавно пришел в компанию

4. Вы как руководитель можете увидеть как в зеркалах — как ведут себя ваши подчиненные и быть уверенным, что многое из того, что вам не нравится, они «нахватались» от вас.

5. (на правах рекламы) Коучинг есть и будет одним из самых эффективных методов в работе с организациями, потому что… см.п 1 :)

А в чем копируют вас сотрудники Вашей компании?

Понравилась статья? Подпишитесь на обновления по RSS или по электронной почте
Pin It

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>